Marketing relacyjny to taki, którego celem jest generowanie korzystnych relacji z klientami, marketing ten jest ukierunkowany na badanie zachowań kupujących, projektowanie strategii i działań, których celem jest promowanie interakcji z klientami, dostarczając niezapomnianych wrażeń. Gdy strategia marketingowa obejmuje całą firmę, nazywa się to „kompleksowym marketingiem relacji”.
Jednym z narzędzi szeroko stosowanych w marketingu relacji są: systemy zarządzania relacjami z klientami, są one bardzo przydatne do zbierania informacji od konsumentów i przekazywania im korzyści i rozwiązań oferowanych przez firmę.
Marketing relacji ma na celu budowanie coraz głębszych i bardziej satysfakcjonujących długoterminowych relacji z klientami, które bezpośrednio lub pośrednio wpływają na powodzenie działań marketingowych w firmie.
W ramach marketingu relacji składa się z 4 kluczowych elementów: klientów, partnerów marketingowych (dostawców, dystrybutorów, kanały, agencje i pośrednicy) oraz członków społeczności finansowej (akcjonariuszy, inwestorów i analityków). Dla marketerów najważniejsza jest umiejętność tworzenia harmonii pomiędzy wszystkimi tymi komponentami, tworząc równowagę wydajności dla wszystkich zainteresowanych biznesem. Rozwijanie silnych więzi wymaga zrozumienia swoich możliwości i zasobów, potrzeb, celów i pragnień.
Eksperci marketingowi uważają, że dokonanie sprzedaży nie oznacza zwieńczenia procesu, ale początek relacji firmy z klientem. Te zadowolonych klientów będzie wrócić do firmy, która dobrze traktowani. Jeśli w przyszłości będą potrzebować tego samego produktu lub usługi, będą wiedzieć, dokąd się udać.
W celu realizacji programu marketingu relacji należy wziąć pod uwagę następujące kroki:
Identyfikacja klienta, w przypadku marketingu relacji proces segmentacji jest dużo bardziej złożony i wymaga większego wysiłku, ponieważ każdy klient reprezentuje segment, więc gdy każdy z nich jest znany, wtedy potrafi klasyfikować.
Zróżnicowanie klientów, w tym przypadku firma przypisze każdemu klientowi określoną wartość, będzie to zależało od: częstotliwości zakupów, kwoty zakupów, daty ostatniego zakupu.
Interakcja z klientami, klasyfikując klientów według ich rentowności, pozwala obniżyć koszty transakcji i relacje z tymi, którzy nie spełniają standardów.
