Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to termin odnoszący się do praktyk, strategii i technologii używanych przez firmy do zarządzania i analizowania interakcji i danych z klientami przez cały cykl ich życia w celu poprawy relacje biznesowe z klientami. Systemy CRM służą do zbierania informacji o użytkownikach różnymi kanałami lub punktami kontaktowymi między klientem a firmą, które mogą obejmować firmową stronę internetową, telefon, live chat, direct mail, materiały kontaktowe, marketing i media społecznościowe.
Co to jest CRM
Spis treści
CRM to narzędzie, program lub aplikacja, której celem jest rozwiązanie zarządzania relacjami z klientami, generalnie jest to zarządzanie trzema podstawowymi obszarami firmy, którymi są: marketing, zarządzanie handlem, obsługa klienta czy obsługa posprzedażowa.
Systemy CRM mogą dostarczać klientowi szczegółowych informacji o danych osobowych użytkowników, historii zakupów, preferencjach zakupowych i obawach.
Funkcje obsługi klienta systemu CRM optymalizują satysfakcję i lojalność klientów, co ma bardzo pozytywny wpływ na sprzedaż krzyżową i cykliczną.
System wdrożony w firmie wpisuje się w strategię zorientowaną na klienta, dlatego wszelkie działania podejmowane w tym zakresie mają ostateczny cel, jakim jest poprawa obsługi klienta i oczywiście relacji z użytkownikami. potencjał firmy.
Jedną z definicji CRM jest to, że jego oprogramowanie pozwala maksymalizować i dzielić się wiedzą klienta, a tym samym rozumieć jego potrzeby i przewidywać je. Innymi słowy, CRM gromadzi szczegółowo wszystkie informacje o transakcjach biznesowych klienta i przechowuje je w ich historii.
Chociaż system CRM nie może obecnie wywoływać tak dużego szumu, jak platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook czy Twitter, każdy system CRM jest podobnie zbudowany wokół ludzi i relacji. I właśnie dlatego może być tak cenny dla szybko rozwijającej się firmy.
Każda firma zaczyna się od bazy doskonałych relacji z klientami. Sprzedawca łączy się z osobami, które potrzebują jego produktu. Jednak wraz z rozwojem firmy te połączenia biznesowe stają się coraz bardziej wyrafinowane. Nie jest to tylko transakcja między kupującym a sprzedającym; Jest to relacja, w której sprzedawca zaczyna z czasem zarządzać dużą liczbą połączeń w każdej firmie, z którą prowadzi interesy.
Te informacje muszą być udostępniane wielu zespołom w Twojej organizacji, które mają kontakt z tymi samymi klientami. W ten sposób system CRM może służyć jako centrum nerwowe do obsługi wielu połączeń, które mają miejsce w rozwijającej się firmie.
Oto dokument dotyczący CRM w marketingu biznesowym przygotowany przez Hiszpańską Szkołę Organizacji Przemysłowych.
Charakterystyka CRM
Do najważniejszych cech, na które firma powinna zwrócić uwagę wdrażając system CRM, należą:
Opcja dostosowywania
Program CRM posiada cechy, które sprawiają, że działają niezależnie od rodzaju firmy czy branży, jednak bardzo ważne jest, aby system ten był w stanie dostosowywać się i wprowadzać wszelkie zmiany, aby dostosować się do potrzeb tej firmy.
Najlepsze jest to, że tego typu korekty czy dostosowania nie powodują dodatkowych inwestycji czy komplikacji, to znaczy administratorzy mogą w prosty sposób przeprowadzić pracę samodzielnie, nie wykluczając, że w niektórych przypadkach konieczna jest interwencja dostawcy.
Zarządzanie kontaktami i możliwościami dostosowanymi do biznesu
Sposób, w jaki każda firma zarządza swoimi kontaktami i możliwościami biznesowymi jest niezwykle ważny, dlatego istotne jest, aby dysponowała rozwiązaniami zorientowanymi na procesy sprzedażowe i ustalone cykle. Łatwiej jest dostosować procesy do firmy, niż modyfikować wszystkie już powstałe, a dodatkowo oszczędzić czas i pieniądze.
Przy wyborze systemu bardzo ważne jest, aby priorytetowo potraktować tę kwestię, ponieważ prawidłowe zarządzanie szansami i klientami zapewnia sukces dla każdego działu sprzedaży, ale jeśli wręcz przeciwnie, pracujesz z systemem, który nie jest dostosować się do nich, może to doprowadzić do dużego opóźnienia z poważnymi konsekwencjami.
Dostosowanie do procesów księgowych
Pieniądze są jednym z głównych zasobów umożliwiających firmie funkcjonowanie, z tego powodu informacje księgowe i finansowe mają ogromne znaczenie i muszą być jasne podczas podejmowania decyzji i zawierania transakcji biznesowych lub negocjacji.
Dostosowanie systemu do księgowości firmy to kolejna z cech CRM, w którym widać otwarte salda, faktury, szacunki, płatności, pokwitowania i wszystko, co trzeba mieć pod ręką, gdy czas na sprzedaż lub negocjacje.
Oprócz powyższego system ten ma tę zaletę, że kierownicy sprzedaży mogą wysyłać wyceny z CRM do systemu księgowego i automatycznie przygotowywać sprzedaż i fakturowanie, a także zmniejszać ryzyko błędów.
Połączenie ze stroną firmową
W dzisiejszych czasach każda firma lub firma musi mieć stronę internetową, ponieważ jest to bardzo ważne, aby być konkurencyjnym na rynku, na którym jest rozwijana. Witryny te są strategią, która oprócz wyświetlania wizerunku korporacji, przyciąga nowych klientów i generuje leady.
System CRM musi być zintegrowany ze stroną internetową firmy i wraz z zespołem sprzedażowym zbierać wszystkie informacje niezbędne do tworzenia skuteczniejszych strategii sprzedażowych.
Dostęp mobilny
Jedną z największych korzyści oferowanych przez tego typu oprogramowanie jest dostęp mobilny, przy tego typu technologii przedstawiciele handlowi mają tę przewagę, że mogą pracować z dowolnego miejsca i urządzenia.
Przedstawiciele handlowi większość czasu spędzają poza biurem, dzięki oprogramowaniu CRM z dostępem mobilnym pracownicy mają dostęp do informacji firmowych, takich jak zamawianie zapasów, dostęp do kontaktów czy klientów, wysyłaj e-maile m.in. w ten sposób pracownicy będą produktywni w swoich miejscach pracy i poza nimi.
Przygotowanie raportów
Przed wdrożeniem narzędzia CRM należy skonsultować się z dostawcą, aby sprawdzić, czy ma możliwość generowania szczegółowych raportów, a także analiz jego działania.
Dzięki raportom można dokonać oceny pracy zespołu, stworzyć nowe strategie i jednocześnie wykryć ewentualne awarie.
Usługa wsparcia
Posiadanie usługi wsparcia od wybranego dostawcy to cecha, której nie należy przeoczyć przy uruchamianiu systemu CRM i wyborze partnera sojuszniczego. Idealnie byłoby skorzystać z pomocy firmy, która jest gotowa rozwiać obawy współpracowników dotyczące systemu, wyedukować ich i zapewnić im niezbędne wsparcie przez cały proces wdrożenia.
Rodzaje CRM
Istnieją trzy rodzaje CRM: CRM operacyjny, CRM analityczny i CRM współpracujący, niektóre z nich są dedykowane do wewnętrznego zarządzania firmą, a inne w interakcji z klientami.
Operacyjny CRM
Ten typ CRM można podzielić na dwie części:
Recepcja
Dotyczy to głównie części operacyjnej firmy, czyli marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
Zaplecze biurowe
Nie jest to zbyt powszechne w tego typu CRM, ponieważ koncentruje się na funkcjach księgowych i finansowych.
Analityczny CRM
Jego główną funkcją jest analiza i zrozumienie klientów za pomocą technologii, w której przetwarzane są duże ilości danych. W ten sposób dział marketingu i sprzedaży może wprowadzać ciągłe korekty i ulepszenia swoich praktyk. Rezultatem będzie lojalność i rentowność Twoich klientów, aby sklasyfikować ich w najbardziej odpowiedni sposób.
Jego główną funkcją części analitycznej jest pomiar i zrozumienie interakcji portfela klientów z firmą.
CRM oparty na współpracy
CRM oparty na współpracy charakteryzuje się tym, że odpowiada za interakcję, poprzez różne kanały komunikacji, pomiędzy firmą a klientem. W ten sposób firma może nawiązać więź ze swoimi klientami, oferując im usługi lub produkty, które dostosowują się do ich potrzeb, korzystając z mnogości kanałów, jakie oferuje CRM dzięki nowym technologiom.
Niektóre z tych kanałów to poczta e-mail, czat, telefon itp., Do których obecnie można uzyskać dostęp z dowolnego urządzenia i z dowolnego miejsca. W ten sposób firma może scentralizować i uporządkować wszystkie informacje i dane, które klient dostarcza za pośrednictwem CRM.
CRM oparty na współpracy ma dwie kluczowe funkcje:
Cechy oprogramowania CRM
Na rynku jest wiele możliwości wyboru idealnego CRM dla firmy, ale wybór zależy od jej specyfiki i potrzeb, dlatego też opinie każdego z działów, marketingu, sprzedaży, obsługi klienta muszą zostać omówione, administracji iw ten sposób mieć jasną wizję wymagań i potrzeb każdego z nich.
Najważniejsze funkcje CRM to:
- Zarządzanie kontaktami : System CRM powinien umożliwiać dodawanie i organizowanie kontaktów w prosty i elastyczny sposób.
- Fazy sprzedaży: Wszystkie kontakty powinny być łatwo widoczne i należy je klasyfikować zgodnie z procesem sprzedaży, w którym są: poszukiwanie, wysyłanie ofert, sprzedaż wygrana lub utracona. Dzięki CRM można wykonać każdy z tych kroków, oprócz możliwości przeniesienia klienta z jednego etapu do drugiego.
- Codzienny pulpit nawigacyjny: Kolejną funkcją CRM jest to, że każdy z członków zespołu roboczego może wizualizować za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego najważniejsze dane dla swojego obszaru roboczego, takie jak liczba wygenerowanych kontaktów, liczba klient itp.
- Zarządzanie dokumentami: Osoba poszukuje niezbędnych dokumentów do przygotowania ofert i szybkiej odpowiedzi klientowi. Z tego powodu CRM pomaga zaoszczędzić czas, wykorzystując szablony zawierające oferty biznesowe, szablony e-maili itp., Umożliwiające łatwy dostęp do bieżących negocjacji.
- Automatyczne przechwytywanie danych: To narzędzie umożliwia gromadzenie najważniejszych pól klienta, takich jak e-maile, nazwisko i telefon.
- Raporty: Powinien umożliwiać tworzenie raportów automatycznie i dostosowywalnych do potrzeb każdej firmy. Raporty te powinny być łatwo eksportowane do różnych formatów.
- Mobilność: łatwo dostępny dla różnych używanych urządzeń (komputer, stół, telefon komórkowy).
- Integracja z działaniami marketingowymi: Jeżeli firma korzysta z oprogramowania marketingowego do prowadzenia kampanii email marketingowych, system CRM musi mieć możliwość synchronizacji z platformą, aby lepiej zoptymalizować działanie tego urządzenia.
Przykłady oprogramowania CRM
Zoho CRM
Jest to oprogramowanie do zarządzania, które jest przechowywane w chmurze. Ten ostatni odpowiada za centralizację i kontrolę relacji ze wszystkimi osobami zaangażowanymi i istotnymi w biznesowym procesie biznesowym, w szczególności z klientami. Ten CRM zbiera informacje z bazy danych i wyświetla całą historię klienta. Jest to narzędzie do centralizacji procesów marketingu, sprzedaży, usług, zarządzania i wsparcia. Ten typ oprogramowania jest idealny dla MŚP ze względu na prostotę obsługi, elastyczność, skalowalność i niski koszt.
CRM VW
Informacje przechowywane w serwisie VW CRM stanowią wkład danych o ogromnej wartości dla firmy. Dystrybutorami tej marki są ci, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami kupującymi, z ich preferencjami, obawami, sugestiami, reklamacjami itp., A informacje te przekazywane są za pośrednictwem serwisu VW CRM do producenta.
Wśród korzyści, jakie ten system zapewnia firmie, są:
- Kontroluj i zarządzaj bazą danych producentów samochodów, aby uzyskać maksymalną konkurencyjność.
- Zarządzaj kampaniami promocyjnymi, zarówno dotyczącymi sprzedaży nowych pojazdów, jak i prac warsztatowych.
Sugar CRM
Jest to darmowy CRM administracyjny, który pozwala zarządzać wszystkimi informacjami o klientach firmy. System ten pozwala komputerowi działać jako serwer internetowy bez względu na to, gdzie jest zainstalowany, ponieważ można uzyskać do niego dostęp przez sieć. Wśród jego zalet można wymienić:
- Jest to darmowy CRM w wersji open source, to znaczy nie ma kosztów licencji.
- Jest bardzo prosty w użyciu.
- Posiada tłumaczenie w ponad 24 językach.
- Po zainstalowaniu można uzyskać do niego dostęp przez Internet.
Hubspot CRM
W 2014 roku uruchomiła swój system zarządzania relacjami z klientami, było to podczas Kongresu Inbound i od tego czasu stało się darmowym narzędziem, które oferuje więcej korzyści dla każdego rodzaju biznesu, dowolnej wielkości lub sektora komercyjnego.
HubSpot CRM to intuicyjna i łatwa w obsłudze aplikacja do zarządzania sprzedażą i relacjami firmy z jej klientami lub potencjalnymi klientami, która zapewnia najbardziej wartościowe funkcjonalności oprogramowania z tej grupy. Oprócz ułatwienia organizacji, monitorowania i zwiększania sprzedaży dostarcza firmom różnorodne narzędzia, które są doskonale dostosowane do marketingu przychodzącego i najnowocześniejszych procesów w tym obszarze. Jego funkcje to: rejestracja kontaktów, automatyczna rejestracja działań, wysyłanie i monitorowanie szablonów wiadomości e-mail.
Salesforce CRM
To platforma do zarządzania i relacji z klientami uznawana za numer 1 na świecie. Ta aplikacja CRM przechowywana w chmurze do celów sprzedaży, marketingu, usług i innych obszarów nie wymaga ekspertów w dziedzinie technologii informatycznych do jej konfiguracji i zarządzania. Salesforce zapewnia szeroką gamę systemów CRM i kategorii w celu zaspokojenia potrzeb, między innymi: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud, które obsługują ponad 140 000 klientów. Jego koszt można obliczyć, aby dostosować go do każdego rodzaju działalności.
CRM w sektorze nieruchomości
Znaczenie CRM dla nieruchomości wskazuje, że jest to system zarządzania, który pozwala na optymalizację zarządzania nieruchomościami, prawidłowe zarządzanie wszystkimi procesami biznesowymi, ułatwiając komunikację z klientami i organizację firmy. Służy do śledzenia i sprawdzania, co stało się z klientem, co zrobili członkowie zespołu i jak rozdzielić pracę między nich. Jego główną funkcją jest zwiększanie sprzedaży.
Głównym celem CRM jest oszczędność czasu i pieniędzy, ponieważ najcenniejszym zasobem w firmie jest czas, który mają, a im bardziej są wydajni, tym więcej pieniędzy wygenerują.
Dziś rynek nieruchomości przechodzi transformację, w której zarówno agenci, jak i modele działania i procedury zmieniają sposób, w jaki działają i uczestniczą.
W ten sam sposób branża nieruchomości musi uwzględniać trendy marketingowe, które podkreślają znajomość potrzeb klientów jako jeden z filarów całkowitej jakości, a także rozwijać analizy rynku i techniki przetwarzania danych, aby zrozumieć trendy i zdefiniować podstawowe cechy produktu, który ma się rozwijać i gwarantować sprzedaż lub proponować bardziej opłacalny rynek wynajmu i zakwaterowania.
Jeśli sektor nieruchomości chce przetrwać na rynku, na którym panuje niepewność, konieczne jest wypracowanie wysokiej jakości ofert i propozycji, w których klient jest ich centrum, a także uczestnictwo i aktywny udział w tym procesie.
Aby opracować najlepsze strategie, konieczne jest zrozumienie zapotrzebowania, czyli zrozumienie, że:
- Wiedz, kto tego potrzebuje.
- Wiedz, co jest potrzebne.
- Wiedz, gdzie jest to potrzebne.
- Wiesz, z czym lub z kim konkurujesz.
Charakterystyka CRM dla nieruchomości
Niektóre z głównych cech CRM dla nieruchomości to:
- Harmonogram.
- Zarządzanie użytkownikami i informacjami.
- Zarządzanie kontaktami.
- Administracja nieruchomościami.
- Możliwość sekcji nieruchomości.
- Nagrywa rozmowy.
- Odwiedziny.
- Śledź każdego potencjalnego klienta.
- Wysyłanie powiadomień e-mailem.
- Kontrola obszaru handlowego.
W przypadku małych firm system CRM może po prostu pomóc w umieszczeniu danych w chmurze, udostępniając je w czasie rzeczywistym za pośrednictwem dowolnego urządzenia. Jednak wraz z rozwojem CRM może szybko się rozszerzyć, obejmując bardziej wyrafinowane możliwości pomagające zespołom współpracować ze współpracownikami i klientami, wysyłać spersonalizowane wiadomości e-mail, uzyskiwać wgląd w rozmowy w mediach społecznościowych i uzyskać całościowy obraz firmy. kondycja Twojej firmy w czasie rzeczywistym.
Firmy korzystające z systemów CRM usprawniają swoje procedury i generują więcej możliwości sprzedażowych dzięki zaktualizowanym budżetom i optymalnym procesom sprzedaży. W ten sam sposób firmy te mogą dokonywać lepszych segmentacji i mieć informacje, aby zapewnić doskonałą jakość sprzedaży i obsługi posprzedażnej.
